Альфа-банк анализирует голоса клиентов

Разговоры операторов контакт-центра Альфа-банка анализируются с применением системы искусственного интеллекта (ИИ), с целью определить какие слова оператора вызвали негативную реакцию у клиента, а какие – позитивную. Об этом сообщает издание ict.moscow.

Как стало известно в начале ноября 2019 года, Альфа-банк начал разработку собственного голосового ассистента, на основе ИИ. Система работает в реальном времени, и помогает операторам контакт-центра определять, какие его действия вызывают негатив, а какие воспринимаются позитивно, что позволяет сразу повысить эффективность работы с клиентом.

За время тестовой работы система принесла банку около 30 млн рублей, позволив увеличить продажи и снизить отток клиентов. В ноябре банк автоматически обрабатывал 52% звонков по вопросу активации карт, в ноябре благодаря новой системе уже 57%, а в декабре — 76%. Предполагается, что эффект от внедрения новой системы в 2020 году должен составить 200 млн рублей.

К лету банк планирует дополнить систему новой функцией – она будет узнавать клиентов по голосу. Ожидается, что это повысит безопасность работы со счетами, и увеличит число операций, которые можно будет проводить без визита клиента в банк.

Ранее на сайте ИА REX: Роботы заменят людей-функций