«Обратная связь» поможет внедрить «народные ГОСТы»

Специальные мобильные приложения в HUAWEI AppGallery, Google Play и Apps Apple, сотни статей и телесюжетов, наконец, даже одноименная комедия. Тема обратной связи вышла на первые позиции в хит-параде и претендует на то, чтобы стать трендом №1 в 2021 году. Символично, что под Новый, 2021 год вышла комедия «Обратная связь» с «Квартетом И» в главных ролях.

А все дело в том, что если на заре коммерции было достаточно открыть магазин и назвать его «Продукты» или «Обувь», то сегодня идет суровая борьба за покупателя. И клиентоориентированность выходит на первый план. Сейчас стало действительно важно выяснить, что нужно клиенту, поставить себя на его место, осознать, почему потребитель отдает предпочтение одному товару, а другую позицию, наоборот, игнорирует.

Активная работа в этом направлении ведется уже давно. Компании внедряют онлайн-сервисы и мобильные приложения, программы лояльности, чат-боты и программы real-time feedback, кардинально пересматривают принципы работы кол-центров. Некоторые добрались даже до программы «Тайный покупатель», превратив ее в квест с участием своих же клиентов.

Есть даже престижная международная премия International Customer Experience Awards, оценивающая компании по такому критерию, как количество и качество программ обратной связи.

АЗС, ретейл, кинотеатры, аквапарки, салоны мобильной связи… Действительно, сегодня программы обратной связи востребованы везде. А в сфере услуг в особенности. К примеру, обычный супермаркет предоставляет сразу несколько критериев для оценки — это и качество продуктов, и уровень сервиса, и вежливость продавцов, кассиров и охраны. А если магазин продает еще и товары для дома? Как определить, что именно востребовано клиентами в данном конкретном районе/микрорайоне/отдельной улице? Как определить, почему одни товары покупают лучше, чем другие, хотя они имеют одинаковую стоимость и качество?

Скажем, программа «Обратная связь» торговой сети «Пятерочка», которая запущена во всех регионах присутствия ретейлера, предназначена для того, чтобы клиент мог легко обратиться и решить свой вопрос, а сотрудники могли удовлетворить запрос и проанализировать потребности своей аудитории. Проект включает десять различных направлений: «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие.

В сумме за прошлый год сотрудники «Пятерочки» обработали более 9 миллионов звонков в кол-центр, порядка 30% входящего трафика удалось автоматизировать с помощью голосовых роботов. Однозначную пользу ощутили и клиенты, ведь благодаря «Обратной связи» время реакции на обращение сократилось почти в четыре раза — с 10 до 2,4 дня.

Но главный результат — это изменения в ассортименте. В результате реализации проекта «Рейтинг товаров» ассортимент магазинов меняется — в зависимости от того, какие оценки покупателей они получили. Оценку можно поставить через сайт или мобильное приложение. Если продукт набирает низкий рейтинг, то его снимают с полок и выводят из ассортимента. Если же рейтинг средний, то программа обратной связи помогает выяснить, что именно не устраивает покупателей, после чего «Пятерочка» предлагает доработать продукцию вместе с производителем. На сегодняшний день получено уже более 140 миллионов оценок по самым разным товарам. Кстати, все составленные рейтинги представлены на специальном сайте. Там можно увидеть и средний показатель, и общее количество оценок.

На основе откликов, полученных от гостей магазинов, уже удалось внести существенные корректировки в ассортимент: выведено 59 позиций, по 22 товарам произведена ротация, 125 позиций дорабатываются совместно с поставщиками, а по 138 — ведется дополнительный опрос, чтобы получить более подробную информацию.

Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятерочка», поясняет политику компании тем, что гости — это главная ценность, поэтому так важно мнение каждого из них.

«Мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе», — сообщил Ярцев.

А в комплексе явление «обратной связи» приводит к тому, что в лучшую сторону меняется ассортимент продуктов и товаров, причем именно покупатели играют в этом решающую роль. Такие рейтинги становятся своего рода «народным стандартом качества». И, судя по всему, будущее ретейла — как раз за теми, кто будет лучше соответствовать таким «народным стандартам».